Pop-up Event für Service Champions

8 November 2019

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Was zeichnet einen erfolgreichen und innovativen Customer Service aus?

Lassen Sie uns einen Blick nach Skandinavien werfen. Und nach Wien, wo sich dieser Tage die Service Champions zum 3. Pop-up-Event einfanden, um neue Horizonte zu erkunden.

Warum sind Skandinavier produktiver, innovativer und glücklicher?

Glücksforscherin Maike van den Boom hat die Länder des Nordens bereist, Firmen besucht, deren Mitarbeiter interviewt und dabei folgendes herausgefunden:

Skandinavier fragen immer nach dem Warum und lassen Fragen zu. Sie lieben Arschbomben ins kalte Wasser und scheuen sich auch nicht davor, diese im übertragenen Sinne bei der Arbeit hinzulegen. Sie helfen sich mit der Räuberleiter weiter, damit sie gemeinsam schneller und besser vorwärts kommen. Sie sind neugierig, sprich gierig nach Neuem. Niemals geht es um richtig oder falsch, sondern um die beste Lösung. Diese kann niemand alleine erzielen, sondern nur ein Team, das aus einzigartigen Menschen besteht, die einzigartige Beiträge liefern.

Das Ergebnis: durchschnittlich 20% produktivere Menschen, die etwas wagen, die in der chaotischen, sich ständig im Wandel befindlichen Welt, Phantastisches, Unerwartetes und Neues kreieren – nicht in einem abgeschotteten Innovationsteam. Sondern alle Menschen. Jederzeit.

Regelbrecher No 1: Von der Krankenkasse zur kundenorientierten Gesundheitsorganisation

Die Schweizerische Krankenkasse SWICA nimmt die Kundensicht ein und gestaltet die Customer Journey proaktiv. Mit viel Leidenschaft präsentierten die frühere Sporttherapeutin, Tai Chi und Quigong Lehrerin sowie Klinik-Direktionsmitglied Kerstin Baldauf und ihr „Komplize“, der Wirtschaftsinformatiker, Prozess und IT-Profi Tido Meyer, wie SWICA Menschen rund um den Spitalsaufenthalt dort begleitet, wo sie Unterstützung brauchen. „Nicht der Kunde muss unseren Prozess lernen. Wir lernen, den Kunden zu verstehen. Hierfür stellen wir einen Ansprechpartner zur Verfügung, der den Kunden aufklärt, sich für ihn einsetzt und ihn unterstützt.“ Ein riesen Gewinn für die Kunden in einem brenzligen Moment: Dem Spitalsaufenthalt. Welche Leistungen sind abgedeckt, welche Services gibt es überhaupt, was ist zu berücksichtigen, was lässt sich für den Kunden besser regeln, wie geht es nach dem Klinikaufenthalt weiter? Mit großem Aufwand und mindestens genau so viel Spaß haben die beiden das System „gehackt“ und einen kundenorientierten Prozess entwickelt, der vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung jeden Schritt der Patienten-Journey berücksichtigt. Das Ergebnis: Keine Kaskadenwege mehr für die Kunden und glücklichere Mitarbeiter, deren Arbeit Bereicherung erfährt.

Regelbrecher No 2: Der Rebell im Traditionsunternehmen

Der passionierte Entwickler für Kundendienstorganisationen Michael Haas teilte seine Erfahrungen und Leadership-Erkenntnisse aus dem Kulturwandel der traditionsreichen Robert Bosch AG hin zur kundenzentrierten Innovationskultur im Kundendienst. Die große Leidenschaft des Service Champions: Aus dem ungeplanten, vermeintlich negativen Kundenerlebnis eine positive Erfahrung zu gestalten - Stichwort Predicitive Maintenance. Ein solch proaktiver, buchstäblich zuvor-kommender Service erfordert Mut, Entscheidungsfreude, Risikobereitschaft und verantwortungsvolles Leadership; eine Kultur, die Fehler zulässt und mit Freude aus ihnen lernt; Freiheit, die als Nährboden Innovation und Kreativität speist; Fragen und Neugierde, um Kunden und Mitarbeiter heute wie auch in Zukunft zu begeistern.

Regelbrecherin No 3: Agil in die Zukunft

An Herausforderungen mangelt es den Banken nicht: Regulatorien, Negativzinsen, neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten… Die Liste ließe sich bis übermorgen weiterführen.

ING durchbrach das alte Muster: Das Unternehmen beschloss, Organisation, Methoden und Mindset dem neuen Umfeld anzupassen – und „scrumt“ sich als erste agile Bank Österreichs in die Herzen der Kunden und Mitarbeiter. Klaudia Zemlics, Agile Coach und leidenschaftliche Kundenstrategin, teilte mit den Service Champions die 8 Prinzipien und 5 Erfolgsfaktoren, die zum agilen Erfolg führen. „Man agiert nicht agil, man ist agil“, so die passionierte Führungspersönlichkeit, die mit ihren Squads und Tribes testet und probiert, was die Bank für Kunden noch attraktiver macht. Um an Geschwindigkeit zu gewinnen, wurden Silos eliminiert, Hierarchiestufen aufgelöst und multidisziplinäre Teams zusammengestallt, die eigenverantwortlich für ein Produkt arbeiten.

 „Das Servicelevel und die Servicequalität werden automatisch besser, weil sich mehr Leute verantwortlich fühlen. Der Product Owner erfährt aus erster Hand, was Kunden gefällt und was weniger gut ankommt. ING geht mit gutem Beispiel voran.