22e convention CCC : place à la digitalisation

26 juin 2019

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Le 13 juin 2019, plus de 120 participants venus du monde entier ont assisté à la 22e Convention CCC organisée à l’Umweltforum (Berlin).

Des experts européens de premier plan spécialistes de la relation client ont uni leurs forces pour identifier et présenter les nouvelles tendances économiques internationales, sous le thème « Go Digital - take your customer with you! Driving customer experience in today's complex and technically enhanced society » (Digitalisation : restez proches de vos clients en proposant des expériences d’exception à l’ère de la complexité et des technologies omniprésentes).

Cette édition a été modérée par Olav Vier Strawe, PDG de 4TechnologyGroup (Allemagne) et éditeur du magazine sectoriel Teletalk. Olav a piloté les interventions tout au long de l’évènement et s’est également chargé du premier discours de la journée, dans le cadre duquel il a présenté sa vision du « centre de contact 2020 ».

L’intelligence artificielle (IA) s’impose comme le sujet du moment, car elle est appliquée à de nombreux types de tâches et de processus. Du libre-service digital aux workflows automatisés en passant par le data mining, l’analyse du sentiment, les chatbots, les services personnalisés ou encore la productivité des agents, les technologies intelligentes et les déploiements innovants offrent une multitude d’opportunités. Nous sommes d’ailleurs convaincus que les chatbots et l’IA intégrés à la messagerie vont continuer d’évoluer. Olav partage son temps entre Berlin, le Japon et les États-Unis. Fort de ces expériences, il a présenté des informations intéressantes issues des secteurs de l’IT et de la haute technologie, ainsi que des travaux de recherche modernes.

Ann-Marie Stagg, Directrice de la Call Center Management Association du Royaume-Uni, a pris la relève pour parler des tendances du Brexit, de leur influence sur les attentes des clients et des canaux de prédilection des consommateurs dans le cadre de sa présentation intitulée « The UK Contact Center Industry and Winning Customer Service Award » (Les centres de contact au Royaume-Uni et comment remporter le prix du service client). Compte tenu du climat d’incertitude qui pèse sur le pays, il est essentiel de gagner la confiance des clients et d’investir dans des initiatives comme l’expérience client. Elle a également présenté les attentes actuelles des clients britanniques : connectivité en toutes circonstances, passage entre les différents canaux, libre-service, proactivité et service personnalisé. Pour répondre à ces besoins, les entreprises les plus performantes (aussi dans d’autres secteurs) cherchent des solutions et s’appuient par exemple sur la cartographie du parcours client tout en investissant dans l’expérience client, pour remplacer partiellement le marketing. Ann-Marie a terminé son intervention par une présentation du programme European Contact Center and Customer Service Awards (Prix du centre de contact et du service client européen) qu’elle dirige.

Corina Ghiatau, responsable du développement organisationnel chez Orange Roumanie, a captivé le public avec sa présentation « People-centric HR » (Les RH axées sur l’humain). Orange s’appuie en effet sur un modèle créé par les salariés, pour les salariés, dans le cadre duquel les besoins des employés sont analysés et pris en compte comme ceux des clients. L’approche priorise l’empathie et le feedback. L’objectif n’est pas seulement de répondre aux attentes, mais également de créer des expériences positives. Corina est convaincue que les entreprises modernes qui réussissent sont celles qui se concentrent sur leurs ressources humaines. Et chez Orange, les résultats sont là : depuis la mise en place du nouveau système, la satisfaction des employés a considérablement augmenté.

Arkadiusz R. Cempura, responsable du service opérations quotidiennes chez Euro Bank (Pologne), a présenté les défis des banques modernes dans sa présentation intitulée « Go digital, make banking with a personal touch » (Digitalisation : la banque personnalisée). Il a notamment cité Bill Gates, qui disait en 1994 que « les opérations bancaires sont une nécessité, mais pas les banques », en mettant en lumière l’opposition entre le libre-service digital et la relation directe entre les conseillers et les clients. Dans ce contexte, il pourrait être efficace de déployer des bots qui prennent en charge les premières interactions avec l’utilisateur grâce à un modèle de conciergerie basé sur l’IA.

Pour terminer, Lars Rohkamm, vice-président du développement métier chez Unitymedia (Allemagne) a captivé son auditoire avec son intervention « Beyond Thinking - How we shape the digital now » (Au-delà des idées : comment nous transformons le monde digital). Au cours de cette présentation mêlant humour et professionnalisme à la perfection, il a relaté plusieurs anecdotes amusantes sur les compétences de sa grand-mère en matière de digital, tout en parlant de l’évolution rapide des attentes vis-à-vis de la qualité du service client et le manque de flexibilité de certains environnements système. Aujourd’hui, il est essentiel de tirer parti des canaux de communication non utilisés et de proposer ceux qui sont les plus demandés. Pour lui, les interactions de service client sont des moments charnières pour les marques, et les clients en confiance peuvent devenir les porte-parole du message marketing des entreprises.

Le CCC Special Award a été décerné à :

Pour la quatorzième fois, la Convention CCC a honoré les performances et l’engagement remarquables d’une personnalité exceptionnelle dans le domaine du service client. Le CCC Special Award 2019 a été décerné à Ann-Marie Stagg pour son expertise de longue date en matière de relation client. « Forte de 25 années d’expérience dans le secteur, Ann-Marie est l’une des figures de proue du domaine : elle a contribué à son évolution grâce à son leadership et à sa performance inégalée », déclare Maria Hoffrichter-Zanetti, responsable communication de CCC. Ann-Marie est directrice de la Call Center Management Association, la principale association dédiée aux centres de contact britanniques. Chaque année, l’Association récompense les meilleures entreprises dans le cadre des National Contact Center Awards et des European Contact Center and Customer Service Awards. Après un discours ému, Ann-Marie a reçu son cube en cristal Swarovski sous un tonnerre d’applaudissements et une pluie de confettis pailletés. 

CCC remercie sincèrement tous les partenaires internationaux qui ont participé à la 22e convention CCC pour leur soutien.