La nouvelle dimension de l’expérience client au cœur de la 21e Convention CCC à Vienne

20 juin 2018

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Le 13 juin 2018, plus de 150 invités du monde entier ayant accepté l’invitation de CCC se sont retrouvés à l’occasion de la 21e Convention CCC au Studio 44. Inspirés par des intervenants passionnants venant du Royaume-Uni, de Roumanie, d’Autriche et de Suisse, des experts du service client de toute l’Europe ont échangé leurs points de vue sur l’innovation et l’excellence du service client.

ù mène le parcours de l’expérience client ?

C’est à cette question qu’a tenté de répondre le Dr Axel Jockwer, intervenant, professeur et modérateur charismatique. 20 ans après le lancement d’Internet et 10 ans après les débuts des smartphones, de nouvelles innovations (réalité virtuelle, montres, lunettes et lentilles connectées, commande vocale, liens entre les gestes et les connexions neuronales, données, etc.) permettent d’offrir de nouvelles expériences client. Axel Jockwer nous encourage à sortir des sentiers battus, car « l’expérience ne stimule pas l’innovation. Il est parfois plus facile de conquérir un marché sans expérience.» Selon lui, des entreprises comme Tesla, booking.com et Amazon prouvent que l’on peut conserver un esprit de start-up, « en expérimentant sans cesse et non pas en améliorant la technologie, mais en développant nos propres technologies ».

Toujours connecté et souvent distrait, l’homme moderne veut tout obtenir instantanément et souffre de « paresse digitale ». Mais ce phénomène a également de bons côtés.

«Cinq jours par semaine, nous passons plus de temps au bureau que chez nous et nous effectuons des tâches que les robots accomplissent mieux que nous. Autant de choses que nos enfants n’accepteront pas. »

Axel Jockwer est en effet convaincu qu’il faudra acquérir de nouvelles compétences pour réussir dans le monde du travail de demain : « Les algorithmes sont incapables de faire preuve de créativité ou de flexibilité cognitive et de combiner des idées. » Les meilleures pratiques du e-commerce, des services publics et des compagnies aérienne. Lors de la Convention, trois experts ont dévoilé leurs meilleures pratiques pour stimuler l’innovation dans la pratique et donner plus de pouvoir aux employés.

Une expérience client optimisée grâce aux tests et à l’adaptation

L’application Shpock, « le marché aux puces où l’on trouve des choses fantastiques », met en relation des millions de particuliers et des distributeurs locaux dans toute l’Europe. Avec plus de 10 millions d’utilisateurs actifs et plus de 2 milliards de pages vues, Shpock est l’une des applications de shopping les plus accessibles d’Europe. L’expérience client proposée par l’application tient également compte de la rapidité de la croissance, avec des règles de surveillance, des processus automatisés et un système CRM centralisé qui aident à optimiser le workflow de façon continue.

« Certains utilisateurs ne contribuent pas à la communauté Shpock », reconnaît Sandra Weber, responsable de la communauté chez Shpock. Ces utilisateurs sont systématiquement identifiés, se voient rappelés à l’ordre et sont bloqués si leur comportement ne change pas. Grâce à des systèmes de notation et des informations automatisées, ainsi qu’à des tests et à une adaptation en continu, l’expérience client est améliorée des deux côtés. Un centre d’aide en libre-service pour les demandes basiques garantit aussi des délais de réponse plus courts. Ainsi, les employés ont désormais plus de temps à consacrer aux demandes complexes, aux tâches particulières et aux ventes.

#GenCX

Si vous achetez et revendez de l’électricité comme Enel, ancien leader du marché en Roumanie, vous pouvez vous distinguer de plusieurs manières et notamment par le biais de l’expérience client, comme le souligne Simona Trofin, directrice des opérations clients : « L’expérience client va au-delà de la qualité. C’est une question de stratégie, de coordination, de collaboration et de valeur à vie du client. Enel utilise le Process Communication Model ou PCM pour comprendre le comportement de chacun et clarifier les malentendus. Le fait de parler le même langage que les différents types de personnalité – Persévérant, Rebelle, Empathique, Travaillomane, Rêveur – contribue à la satisfaction de nos clients et à notre propre satisfaction. Et cela maximise notre réussite. »

Chez Enel, le service marketing prend en charge plusieurs personas dans le cadre du PCM. Le modèle est aussi utilisé dans les services vente, gestion des plaintes et service client. « Le PCM permet de simplifier la communication, d’éviter les malentendus et de concrétiser une vision à long terme, au lieu de perdre du temps sur de petits problèmes », explique Simona Trofin.

Une approche centrée sur la convivialité

John Leighton, directeur du service client chez easyJet, est intervenu en dernier pour expliquer comment la compagnie aérienne se distinguait de ses concurrents grâce à sa proposition de valeur. easyJet s’appuie sur des plateformes digitales d’exception, sur le parcours au sein de l’aéroport, sur une gestion efficace des perturbations, sur des actions radicalement orientées client et sur des investissements orientés données. « Nous avons pour objectif de démocratiser le transport aérien en étant moins chers que la concurrence et en optimisant de façon proactive toutes les activités du point de vue du client », indique John Leighton.

Hall of Fame – CCC Special Award

Pour la treizième fois, la Convention CCC a honoré les performances et l’engagement remarquables d’une personnalité exceptionnelle dans le domaine du service client. Cette année, c’est Raj Whadwani qui a remporté le Hall of Fame Award. Originaire du Canada, il est à la tête de ContactCenterWorld.com, une association internationale qui promeut les meilleures pratiques et l’engagement des clients et du centre de contact. Depuis 20 ans, il participe activement à des études, des conférences, des remises de prix, des événements de réseautage et des plateformes d’information pour la communauté du service client. Comptant 195 000 membres, l’association encourage les échanges d’informations et contribue ainsi significativement au développement mondial du secteur des centres de contact. Maria Hoffrichter-Zanetti, directrice marketing chez Competence Call Center, a animé la Convention CCC et a loué l’engagement sans faille de Raj Whadwani en faveur de la communauté, ainsi que sa générosité : « Raj est un modèle de générosité et d’altruisme à tous les niveaux : il soutient avec ferveur des organismes caritatifs ainsi que tous les membres de notre communauté. »

CCC remercie sincèrement tous les partenaires qui ont participé à la 21e convention CCC pour leur soutien.