Les réclamations sont des opportunités ! Événement éphémère consacré aux « Service Champions » à Vienne

4 octobre 2018

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Le 4 octobre, BSI, CCC, Contact Management Magazine et Wir Kunde ont invité des participants à l’événement éphémère des « Service Champions », qui s’est tenu à l’Erste Bank Campus à Vienne. Les 45 experts du service client ont assisté à deux présentations passionnantes, ainsi qu’à un atelier interactif avec la charismatique « maîtresse d’hôtel » Zita Langenstein.

Après des événements à Zurich et à Berlin, les Service Champions étaient à Vienne pour la deuxième fois, pour une nouvelle séance de partage de connaissances et d’expérience entre spécialistes du service client.

 

Bonnes pratiques pour un service d’excellence : IKEA, une entreprise en pleine transformation

Lors de sa présentation, Sebastian Knisch d’IKEA Autriche a expliqué comment le géant du meuble répond aux nouvelles exigences auxquelles est confrontée l’entreprise, grâce à son « programme de transformation multicanale ».

En raison de facteurs externes (urbanisation, technologie, attentes des clients, importance accordée au temps) et internes, le modèle économique initial n’est plus approprié.

Dans le cadre de cette transformation, il est nécessaire d’abandonner les anciennes méthodes, d’apaiser le ressentiment éprouvé par certains et d’accomplir un énorme travail de persuasion.

Parmi les innovations d’IKEA figurent notamment des points de retrait d’achats disponibles 24 h/24 et 7 j/7, un service de transport de meubles, des livraisons express et des applications de réalité augmentée. Par exemple, le système « Cliquez et emportez » a été déployé dans 26 pays où IKEA est présent, en seulement 11 mois.

 

Bonnes pratiques en leadership : des compliments pour un service de qualité

Anke Schiller du CSF Immobilienservices a abordé durant sa présentation une « transformation du service client autour de quatre axes », qu’elle a mise en œuvre lorsqu’elle travaillait chez Direct Line Insurance, aujourd’hui rebaptisé Verti.

  1. Une gestion plus poussée des processus n’est pas forcément synonyme de fidélité accrue des clients – c’est même souvent le contraire. Avec l’abandon du délai moyen de traitement en tant que principale mesure de fidélité client comme seul critère de réussite, celle-ci pourrait passer de 80 à 91,5 %.
  2. Une approche réellement orientée client implique un intérêt et des émotions sincères, et ne peut pas figée par des règles. Plus qu’une simple prestation de conseils, le service à la clientèle est un art qui doit émouvoir les clients d’une façon positive.
  3. Au-delà du management traditionnel, cela nécessite d’adopter un leadership et des changements transformationnels, de manière à créer un environnement propice à l’art du service client.
  4. Il faut mettre l’accent sur les feedbacks positifs et les compliments des clients, et non sur les réclamations ou les erreurs, pour insuffler une énergie positive au sein de l’équipe. La soif de reconnaissance de la part des clients motive les collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes.

 

Les réclamations sont des opportunités ! – Témoignage d’une « maîtresse d’hôtel »

L’un des moments forts de l’événement éphémère des « Service Champions » a été l’intervention de Zita Langenstein. Elle est la première femme à avoir obtenu un diplôme de la prestigieuse International School for Butlers de Londres. C’est avec plaisir qu’elle travaille au quotidien pour des clients exigeants.

Dans le cadre d’un atelier exclusif, la responsable de la formation chez GastroSuisse a partagé ses secrets sur le lien entre réclamations et fidélité client, et raconté des anecdotes sur son travail au sein de maisons royales et auprès de particuliers.

Zita a jeté une nouvelle lumière sur les réclamations, qu’elle conseille de considérer comme des opportunités nécessitant une attention particulière.

Satisfaire des clients mécontents permet d’obtenir un taux de fidélité plus élevé (95 %) qu’en l’absence de réclamation (90 %). La charismatique intervenante a divisé les réclamations en quatre catégories en fonction de leur nature et de leurs caractéristiques.Elle a donné de précieux conseils sur la gestion des réclamations (« écouter, faire preuve de compréhension, s’excuser ») et l’attitude à adopter face au client (« le langage corporel et le ton de la voix sont essentiels, le contenu ne représentant que 7 % de l’impression perçue »).

Zita a conclu sa présentation captivante en abordant le cas des clients furieux qui souhaitent surtout se défouler. Il faut les laisser s’exprimer, avant de les calmer grâce à des questions pertinentes.

 

À l’heure de l’apéritif, les participants ont pu partager leurs connaissances et expériences, tout en profitant d’une magnifique vue sur Vienne depuis la salle Wintergarden au 13e étage de l’Erste Bank Campus.