Cea de-a 22-a convenție a CCC vizează digitizarea

26 iunie 2019

Convention_Banner_2019_hubspot

In data de 13 iunie 2019, peste 120 de oaspeți internaționali s-au întâlnit pentru a 22-a Convenție CCC la Umweltforum Berlin.

Unii dintre cei mai importanți experți europeni în domeniul Customer Care au lucrat împreună pentru a identifica tendințele economice internaționale și au tinut discursuri despre "Go Digital - take your customer with you! Indrumand experienta clietilor in societatea de astazi, complexa din punct de vedere tehnic”.

Congresul din acest an a fost moderat de Olav Vier Strawe, CEO al grupului 4TechnologyGroup, Germania, și editor al revistei industriale Teletalk, care a condus auditoriul profesional al evenimentului și totodata a ținut primul discurs al zilei.

În discursul său, Olav Vier Strawe și-a împărtășit viziunea despre "Contact Center 2020", subiectul in trend fiind Inteligența Artificială (AI), care este utilizata într-o gamă largă de sarcini și procese. Potentialul tehnologiilor inteligente si al implementarii lor este divers, in special Chatbots si AI in mesagerie, care vor continua sa creasca, exemple in domeniile de aplicabilitate fiind: Digital Self-Service, fluxuri de lucru automate, analiza sentimentului, data mining, servicii personalizate pana la  productivitatea agentului. Olav, care locuiește în Berlin, Japonia și SUA, a împărtășit informații interesante din industria IT și high-tech, care se  bazeaza pe descoperirile actuale ale cercetării.

Ann-Marie Stagg, director executiv al Call Center Management Association UK, a vorbit despre tendințe, Brexit și influența asupra așteptărilor clienților și a canalelor preferate de comunicare, în prezentarea sa cu tema: "The UK Contact Center Industry and Winning Customer Service Award". Cu "incertitudinea devenind normalitate", în Marea Britanie, este esențial să câștigi încrederea clienților și să investești în subiecte cum ar fi experiența clienților. Ea rezumă așteptările clienților britanici la urmatoarele: sa ramana intotdeauna conectati, sa foloseasca mai multe canale de comunicare, sa isi rezolve singuri solicitarile, proactivitate in serviciile oferite, sa primeasca servicii personalizate. Pentru a face aceste lucruri, companiile de succes, din alte industrii, caută solutii, un exemplu in acest sens fiind faptul ca se  bazează pe maparea calatoriei clientilor, investind în experiența acestora, inlocuind parțial marketingul. Ann-Marie își completează discursul cu o prezentare a Premiilor pentru European Contact Center and Customer Service Awards, pe care le conduce.

Corina Ghiatau, Manager de Dezvoltare Organizationala, Orange, Romania, a entuziasmat printr-o prezentare pasionala despre “HR orientat catre persoane”. Orange se bazeaza pe un model proiectat de catre si pentru angajati, unde nevoile acestora sunt tratate si comparate cu cele ale unui client. Accentul se pune pe empatie și feedback. Scopul nu este doar de a îndeplini așteptările clientilor, ci și de a crea o experiență pozitivă pentru acestia. Corina este convinsă de faptul ca un criteriu al unei companii moderne și de succes il constituie concentrarea asupra oamenilor. Iar cifrele ii dovedesc valoarea: inca de la înființarea acestui sistem satisfacția angajaților la Orange a crescut semnificativ.

Arkadiusz R. Cempura Head of the Daily Banking Department, Euro Bank, Polonia, a vorbit în cea de-a patra prezentare intitulată "Duceți-vă spre digital, faceți banking cu o notă personală" cu privire la provocările cu care se confruntă astăzi băncile moderne. El l-a citat pe Bill Gates, care a spus în 1994 că "Banking-ul este necesar, bancile nu sunt" descriind conflictul dintre self-service-ul digitizat și contactul direct dintre consultant versus client. O soluție poate fi folosirea robotilor, care fac o selecție inițială cu clientul, sub forma unui model de asistenta, bazat pe AI.

În cele din urmă, Lars Rohkamm, vicepreședinte al Business Development, Unitymedia, Germania, a entuziasmat oaspeții Convenției CCC cu tema "Dincolo de gândire - cum modelam digitalul acum". A amuzat audienta cu anecdote despre abilitățile de învățare digitala ale bunicii sale și, în același timp, demonstrand o abordare profesională a asteptarilor, in rapida schimbare ale serviciilor de calitate si afisajele sistemului care uneori sunt mai putin flexibile. Este esențial să se elimine canalele neutilizate, pastrandu-se doar cele care prezinta interes real.

El a descris momentele de utilizare a serviciilor de catre client ca si momente de brand, clientii, cu increderea castigata, pozitionandu-se ca si mesageri ai mesajului de marketing transmis in piata.

Premiul special al CCC

Pentru a paisprezecea oară, Convenția CCC a onorat o personalitate excepțională pentru realizări remarcabile și angajament față de industria de Customer Care. Premiul special al CCC 2019 a fost acordat Expertei de lunga durata in Customer Care: Ann-Marie Stagg. "Ann-Marie, cu o experienta de peste 25 de ani, a modelat industria prin performantele extraordinare si exemplul personal de leadership", a declarat Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, CCC. Ann-Marie este director executiv al Asociației Call Center Management, cea mai mare asociație de Call Center din Regatul Unit. Asociația acordă anual National Contact Center Awards, precum și European Contact Center and Customer Service Awards. După o valul de emotii, Ann-Marie a acceptat premiul sub forma de Cub de Cristal Swarovski, în mijlocul aplauzelor oaspeților și a ploii de confetti strălucitoare.

CCC mulțumește cu sinceritate tuturor partenerilor internaționali ai celei de-a 22-a Convenții a CCC pentru cooperare si sprijinul acordat!