CCC News

Go Digital – 22. Konvencia CCC o digitalizácii

15 júla 2019

Convention_Banner_2019_hubspot

13. júna 2019 sa viac ako 120 hostí z celého sveta stretlo na 22. Konvencii CCC na podujatí Umweltforum v Berlíne. Poprední európski experti na zákaznícky servis spolupracovali pri sledovaní medzinárodných hospodárskych trendov a vystúpili so svojimi programovými prejavmi na tému „Go Digital – take your customer with you! Driving customer experience in today’s complex and technically enhanced society.”

Tohtoročný kongres moderoval Olav Vier Strawe, CEO 4TechnologyGroup v Nemecku a vydavateľ odborného časopisu TeleTalk, ktorý viedol celé podujatie a prezentoval prvý príspevok dňa.

V úvodnom prejave sa Olav Vier Strawe podelil o svoju víziu „Contact Center 2020”.Aktuálnou témou je umelá inteligencia (Artificial Intelligence - AI), ktorá sa používa v mnohých úlohách a procesoch. Od Digital Self-Service, cez Automated Workflows, Data Mining, Sentiment Analysis a Chatboty až po Personalized Services a Agent Productivity. Potenciál inteligentných technológií a ich implementácia je rozmanitá, v oblasti komunikácie sú neustále vyvíjané najmä Chatboty a umelá inteligencia. Olav, ktorý žije v Berlíne, Japonsku a v USA, sa podelil s účastníkmi o zaujímavé postrehy z odboru IT a vyspelých technológií, založených na aktuálnych výsledkoch výskumu.

Ann-Marie Stagg, Chief Executive z Call Center Management Association UK vo svojej prezentácii 'The UK Contact Center Industry and Winning Customer Service Award' hovorila o zmenách týkajúcich sa Brexitu a ich vplyve na očakávania zákazníkov a preferovaných komunikačných kanáloch. V súčasnej situácii je vo Veľkej Británii rozhodujúce získať si dôveru zákazníkov a investovať do rôznych aspektov, akými sú napr. skúsenosti zákazníkov. Ann-Marie Stagg zhrnula očakávania britských zákazníkov nasledujúcimi slovami: always connected; hop around channels; want to help themselves; expect proactive, personalized service. Pre splnenie týchto požiadaviek hľadajú firmy úspešné aj v iných odvetviach revolučné riešenia, napríklad pomocou mapovania ciest zákazníkov a investovaním do skúseností zákazníkov, čiastočne nahradzujúcich marketing. Ann-Marie ukončila svoje vystúpenie prezentáciou ‘European Contact Center and Customer Service Awards’, ktoré vedie.

 

Corina Ghiatau, Organizational Development Manager w Orange v Rumunsku si získala publikum vášnivou prezentáciou na tému 'People-Centric HR'. Orange implementuje model vyvinutý zamestnancami pre zamestnancov, v ktorom sú zamestnanci a ich potreby porovnávané s potrebami zákazníka a rovnako posudzované. Dôraz kladie najmä na empatiu a spoznávanie názorov iných. Cieľom je nielen splniť očakávania, ale takisto prinášať pozitívne zážitky. Corina je presvedčená, že kritériom modernej a úspešnej firmy je zameranie sa na ľudí. Svedčia o tom aj čísla: od zavedenia nového systému sa spokojnosť zamestnancov v Orange značne zvýšila.

 

Arkadiusz R. Cempura, Head of the Daily Banking Department v Euro Bank v Poľsku sa zúčastnil na štvrtej prezentácii pod titulom 'Go digital, make banking with a personal touch' na tému výziev, pred ktorými stoja súčasné banky. Citoval slová Billa Gatesa, ktorý v roku 1994 vyhlásil, že „Bankovníctvo je potrebné, banky nie" (‘Banking is necessary, Banks are not’) a opísal konflikt medzi digitalizovanou samoobsluhou a priamym kontaktom medzi poradcom a klientom. Jedným z riešení by mohli byť boty, ktoré robia predvýber u zákazníka v podobe modelu recepcie založeného na umelej inteligencii.

 

Nakoniec Lars Rohkamm, Vice President Business Development v Unitymedia v Nemecku, zaujal hostí konvencie CCC témou 'Beyond Thinking - How we shape the digital now’. Bavil publikum historkami o schopnosti svojej babičky učiť sa využívať modernú techniku a zároveň prezentoval profesionálny prístup k rýchlo sa meniacim očakávaniam v oblasti dobrých služieb zákazníkom a občas sa vyskytujúceho menej flexibilného systémového prostredia. Nevyhnutné je eliminovanie nevyužívaných kontaktných kanálov a otvorenie tých, ktoré sú v súčasnosti potrebné. Lars predstavil poskytovanie zákazníckych služieb ako momentov brandingu a zákazníkov, ktorých dôveru si v budúcnosti získame ako distribútorov marketingového posolstva spoločnosti.

The CCC Special Award bola udelená:

Po štrnásty raz bola na Konvencii CCC ocenená jedna osoba za mimoriadne úspechy a angažovanie sa v oblasti služieb zákazníkom. CCC Special Award 2019 bola udelená expertke na problematiku služieb zákazníkom s mnohoročnými skúsenosťami, Ann-Marie Stagg. „Ann-Marie má za sebou 25 rokov bohatých skúseností a predstavuje pilier nášho odvetvia, ktoré pomáhala vytvárať svojím vedením a mimoriadnou angažovanosťou“ –  hovorí Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, CCC. Ann-Marie zastáva pozíciu Chief Executive v Call Center Management Association,  najväčšom združení call centier vo Veľkej Británii. Asociácia každoročne udeľuje ocenenie National Contact Center Awards, rovnako ako ceny European Contact Center and Customer Service Awards. Po emocionálnom prejave o jej úspechoch prevzala Ann-Marie cenu v podobe kocky zo Swarovského krištáľov za potlesku hostí a trblietavého dažďa konfiet. CCC srdečne ďakuje všetkým medzinárodným partnerom za podporu na 22. Konvencii CCC!