CCC News

Nová dimenzia skúseností zákazníka na XXI. zhromaždení CCC vo Viedni

20 júna 2018

Convention_Banner_Newstext_2018

13. júla 2018 sa v Studio 44 vo Viedni konalo 21 zhromaždenie CCC, na ktorú bolo pozvaných viac ako 150 hostí. Hlavnou témou dohovoru bolo „Akým spôsobom inovácie umožňujú poskytovať vynikajúce služby zákazníkom“, a svojimi názormi na túto tému sa na zhromaždení podelili profesionáli v odvetví služieb zákazníkom z celej Európy. Počas debát si účastníci takisto vypočuli prednášky významných prednášajúcich z Veľkej Británie, Rumunska, Rakúska a Švajčiarska.

Kam vedie cesta skúseností zákazníka?

Táto otázka bola zodpovedaná špeciálnym hosťom – charizmatickým profesorom a moderátorom Dr. Axelom Jockwerom. Po 20 rokoch fungovania internetu a 10 rokoch prítomnosti smartfónov sú súčasná virtuálna realita, inteligentné hodinky, okuliare a kontaktné šošovky, hlasová interakcia, korelácia medzi gestami a mozgom prepojené so zdrojmi údajov nových zážitkov zákazníkov. Axel Jockwer nás nabáda k hľadaniu nových riešení, pretože „skúsenosti nestimulujú inovácie. Niekedy je jednoduchšie dobyť trh bez skúseností“. Spoločnosti ako je napríklad Tesla, booking.com alebo Amazon sú konkrétnymi príkladmi toho, ako si udržať ducha startupu – „nie upgradom technológie, ale jej priebežným testovaním a vývojom vlastnej,“ hovorí Axel Jockwer.

Neustála online prítomnosť, dlhodobé rozptýlenie pozornosti: mnoho ľudí dnes trpí „okamžitosťou“ a „digitálnou lenivosťou“. Avšak, má to aj svoju dobrú stránku. „Päť dní v týždni trávia viac času v kancelárii a doma, robením niečoho, čo môže lepšie spraviť každý robot – v budúcnosti budú naši deti len krútiť hlavami nad takýmto životom.“ Axel Jockwer je presvedčený, že v budúcnosti si bude práca vyžadovať nové zručnosti, pretože „tvorivosť spájania myšlienok s duševnou pružnosťou nemožno konvertovať na algoritmy“.

Najlepšie postupy v e-commerce a leteckých službách

Počas zhromaždenia, traja experti vyjadrilo v prednáškach svoje názory na stimulovanie inovácií v praxi a inšpirovaniu ľudí.

Skúšanie a prispôsobenie sa potrebám lepších skúseností zákazníkov

Populárna aplikácia Shpock, ktorá svojím fungovaním pripomína blší trh, spája milióny súkromných predajcov a kupujúcich a miestne obchody v celej Európe. Shpock má viac ako 10 miliónov aktívnych užívateľov a viac ako 2 miliardy zobrazení, čo z nej robí najdostupnejšiu aplikáciu pre nakupovanie v Európe. Rýchly rozvoj je založený aj na skúsenosti zákazníka: zásady monitoringu, automatizácia procesu a centralizovaný CRM systém umožňujú priebežne optimalizovať pracovné postupy. „Nie každý používateľ je pre spoločnosť Shpock cenný,“ priznala Sandra Weber, prevádzková riaditeľka spoločnosti Shpock. Používatelia sú systematicky identifikovaní, informovaní o pravidlách hry a blokovaní, ak poučenie neprináša výsledky. Hodnotenie, automatické informácie, rovnako ako neustále testovanie a prispôsobovanie sa pomáhajú neustále vylepšovanie skúseností zákazníka na oboch stranách. Vďaka samoobslužnému centru obsluhy základných otázok sa znížila doba odozvy. Týmto spôsobom uvoľnená dostupnosť pracovníkov sa používa teraz na podporu komplexnejších otázok, špeciálnych úloh a realizáciu predaja.

#GenCX

V obchode s elektrickou energiou, ako v prípade bývalého monopolu, spoločnosti Enel v Rumunsku, existuje len málo možností na rozdielne riešenia. Jedným z nich je skúsenosť zákazníkov. Ako zdôraznila Simona Trofin, riaditeľka oddelenia služieb zákazníkom – „Skúsenosti zákazníkov sú širším pojmom ako kvalita. Je to otázka stratégie, koordinácie, spolupráce a hodnôt zákazníka. Enel používa Process Communication Model, skrátene PCM, pre účely pochopenia vlastného správania a správania sa iných ľudí, ako aj pre vysvetlenie nedorozumení. Používanie jazyka charakteristického pre rôzne osobnostné typy – zjemňovača, mysliteľa, tvrdohlavca, rebela a rojka robí nielen našich zákazníkov, ale aj nás samých, šťastnejšími a skutočnejšími. V spoločnosti Enel je marketing zameraný na rôzne typy zákazníkov na základe PCM. Model sa využíva aj v oblasti predaja, podpore reklamácií a službách zákazníkom. „PCM je spôsob, ako zjednodušiť komunikáciu, zabrániť nedorozumeniam a je holistickým prístupom, vďaka čomu nestrácame čas s drobnými záležitosťami“ – hovorí Simon Trofin.

Propagátor užitočnosti

Na zhromaždení vystúpil aj John Leighton, riaditeľ služieb zákazníkom spoločnosti easyJet, ktorý opísal spôsoby umožňujúce leteckým spoločnostiam odlíšiť sa v porovnaní s konkurenciou. Recept na úspech easyJet vychádza z pokročilých digitálnych platforiem Airport Journey, efektívneho riadenia v prípade komplikácií pri vybavovaní cestujúcich, aktivít orientovaných na zákazníka a investícií založených na údajoch. „Naším cieľom je demokratizácia leteckej dopravy, nielen prostredníctvom lacnejšej ponuky v porovnaní s konkurenciou, ale aj z hľadiska optimalizácie všetkých činností pre zákazníka,“ uviedol John Leighton.

Sieň slávy – Špeciálna cena CCC

Už po 13. raz bola na zhromaždení CCC ocenená jedinečná osobnosť za vynikajúce výsledky a prácu v prospech odvetvia služieb zákazníkom. Ocenenie Hall of Fame Award tento rok získal Raj Whadwani z Kanady. Pán Whadwani je predsedom predstavenstva spoločnosti ContactCenterWorld.com – združenia Global Association for Contact Center & Customer Engagement and Best Practice. Už 20 rokov je zapojený do výskumu, zhromaždení, gala večerov odovzdávania ocenení a vytvárania sietí spolupráce a informačných platforiem v oblasti služieb zákazníkom. Združenie, ktoré podporuje výmenu informácií, čím prispieva ku globálnemu rozvoju odvetvia kontaktných centier, zahŕňa 195.000 členov. Moderátorka zhromaždenia CCC a riaditeľka marketingu pre Competence Call Center, Maria Hoffrichter-Zanetti, vo svojom pochvalnom prejave pri ocenení pána Whadwaniho najviac ocenila nielen jeho neoceniteľnú angažovanosť spoločnosti, ale aj jeho veľké srdce: „Raj s nadšením podporuje charitatívne organizácie a našu spoločnosť. Je vzorom veľkorysosti a efektivity na všetkých úrovniach“.

CCC srdečne ďakuje všetkým partnerom za spoluprácu a podporu počas XXI zhromaždenia CCC.